Lean não é coisa de indústria.

P1 Qual é o problema de negócio e qual fluxo de valor ele afeta? Onde o fluxo começa e termina, e quem é o cliente?

O problema de negócio é mídia virando desperdício: das campanhas de lançamento saem cerca de 3.200 leads por mês, a R$ 74 cada (R$ 236,8 mil mensais), mas só 8,4% viram visita agendada em até 7 dias — e a velocidade de vendas dos lançamentos ficou em 4,9% ao mês contra 7,0% do plano de incorporação. O fluxo de valor afetado começa no clique do lead no formulário e termina na visita agendada ao stand ou decorado, com data e hora confirmadas. O cliente do fluxo é o comprador potencial, que quer resposta em minutos, e quem sofre junto é o comercial dos 3 lançamentos ativos.

P2 Qual é a situação atual do fluxo, medida no local? (Mapa de Fluxo de Valor — VSM — do estado atual, lead time, tempos de ciclo e o que agrega valor)

Mapeamos o caminho real do lead no Gemba, do formulário ao agendamento, medindo o tempo de cada etapa no CRM. O que agrega valor — a conversa que qualifica e agenda — dura minutos; o resto do lead time é espera: 62% dos leads chegam fora do horário do plantão e ficam parados na fila até a roleta manual rodar, em dia útil. A medição de 12 meses (mar/2025 a fev/2026) mostrou a conversão travada entre 7,9% e 9,1%, média de 8,4%, e a estratificação expôs o custo da espera: 19% de conversão com primeira resposta em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas, e 5,1% fora do horário comercial contra 12,3% dentro dele.

P3 Quais dos 8 desperdícios aparecem no fluxo, onde, e qual pesa mais?

O desperdício dominante é espera: o lead parado na fila esfriando enquanto ninguém responde — 38,1% das perdas do Pareto vêm de primeira resposta acima de 4 horas. Vêm atrás o abandono do lead sem cadência de follow-up (26,0% — trabalho interrompido no meio do fluxo), a superprodução de mídia com segmentação ampla, gerando leads fora do perfil que entopem a fila (80 casos), o transporte desigual na distribuição manual entre corretores (42 casos) e o talento desperdiçado: corretor priorizando o cliente presente no stand enquanto o lead digital morre no CRM. Em 420 leads perdidos analisados, espera e falta de cadência somam 64%.

P4 Quais são as causas-raiz dos desperdícios prioritários — e como foram comprovadas?

As causas-raiz foram comprovadas com dado e teste no Gemba. O cruzamento de 2.480 leads provou o efeito da espera: 19% de conversão com resposta em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas. Os 5 Porquês partiram de casos reais — como o lead de sábado às 21h respondido 26 horas depois, porque a roleta só rodava em dia útil: falha de método, não de corretor. E um teste confirmou a causa da cadência: recontatamos 60 leads dados como perdidos com cadência estruturada e 18% agendaram visita — era o processo que abandonava o lead, não o lead que desistia. O Pareto de 420 perdas fechou a conta: resposta lenta (160 casos) e falta de follow-up (109) explicam 64%.

P5 Como é o estado futuro desenhado para o fluxo?

No estado futuro, o lead flui sem parar em fila: qualquer lead, a qualquer hora entre 8h e 22h nos 7 dias, recebe o primeiro toque automático via WhatsApp e resposta humana do plantão digital em até 15 minutos; a roleta automática distribui a carga de forma nivelada entre os corretores, com redistribuição se ninguém responder; e a cadência padrão de 5 toques em 7 dias, programada no CRM, puxa cada lead até a decisão, sem abandono no meio do caminho. A segmentação ajustada com formulário de qualificação reduz o lead fora do perfil que entope o fluxo.

P6 Qual é a meta do projeto e em qual indicador ela será medida?

A meta: elevar a conversão de leads novos em visitas agendadas em até 7 dias de 8,4% para 14% (aumento de 67%) até 28/08/2026, medida por coorte semanal no CRM, do mesmo jeito da linha de referência. Como vigias do fluxo, o tempo de primeira resposta (carimbo automático do CRM) e o custo por lead, com teto de R$ 80. Tudo sem aumento da verba de mídia nem do quadro de corretores, com orçamento aprovado de R$ 22 mil.

P7 Qual é o escopo? Quem lidera, quem participa da equipe e quem patrocina o projeto?

Dentro do escopo: os leads digitais das campanhas de lançamento (Meta, Google e portais imobiliários), do recebimento no CRM ao agendamento da visita, nos 3 lançamentos ativos, com piloto em 1. Fora: negociação, preço, revenda e leads de indicação. Eu, Larissa Menezes (Marketing, Performance e Lançamentos), lidero, com Rafael Siqueira (Mídia Paga), Juliana Prates (CRM e Automação), Bruno Tavares (Coordenação de Vendas) e Renata Lopes (Inteligência de Mercado/BI), apoio de Camila Duarte (Gerência de Marketing) e patrocínio de Eduardo Vilela (Diretoria Comercial e de Incorporação).

P8 Qual é o plano de implantação (5W2H) e como as frentes foram priorizadas?

O 5W2H detalhou 7 ações por R$ 18.700 dos R$ 22 mil orçados, cada uma atacando um desperdício comprovado: plantão digital com resposta em até 15 minutos, das 8h às 22h nos 7 dias (Bruno Tavares, até 08/06); cadência obrigatória de 5 toques em 7 dias programada no CRM e primeiro toque automático via WhatsApp (Juliana Prates, até 08/06); roleta automática de distribuição com limite por corretor (Bruno Tavares, até 08/06); e ajuste de segmentação com formulário de qualificação (Rafael Siqueira, no ciclo seguinte de mídia). A priorização seguiu o Pareto — primeiro a espera, depois a cadência. Aumentar a verba de mídia foi descartado: atacaria o sintoma, empurrando mais leads para um fluxo que os desperdiça.

D1 As ondas de melhoria (kaizens) do plano foram executadas? O que foi feito, por quem e quando?

Sim. A onda 1 rodou de 08/06 a 17/07/2026 no Residencial Mirante do Parque: Bruno Tavares montou o plantão digital com resposta em até 15 minutos (8h às 22h, 7 dias), Juliana Prates configurou no CRM a cadência de 5 toques em 7 dias e o primeiro toque automático via WhatsApp, além da roleta automática de distribuição, e Rafael Siqueira ajustou a segmentação com formulário de qualificação. Aprovado o piloto com 13,6% de conversão, acima do critério de 12%, a onda 2 estendeu o padrão aos 3 lançamentos ativos a partir de 20/07, dentro dos R$ 18.700.

D2 Quais mudanças de fluxo, layout ou padrão de trabalho foram implantadas no processo?

O fluxo do lead mudou de empurrado para contínuo e puxado: a fila de espera sumiu com o plantão das 8h às 22h nos 7 dias e o toque automático imediato; a distribuição manual em dia útil virou roleta automática com carga nivelada por corretor e redistribuição em caso de silêncio; e o atendimento ganhou trabalho padronizado — cadência de 5 toques em 7 dias, obrigatória e não editável no CRM, que puxa cada lead até o desfecho. Na entrada do fluxo, a segmentação com qualificação reduziu o lead fora do perfil.

D3 Como a gestão visual foi implantada e como o time da operação foi treinado e envolvido?

A gestão visual ficou no painel do CRM, que carimba o tempo de primeira resposta de cada lead e expõe a coorte semanal, revisado num ritual de 15 minutos por semana entre Marketing e Comercial, com registro de desvios. Treinamos e avaliamos 28 corretores e 4 SDRs no novo fluxo de atendimento, com lista de presença, e o plantão digital ganhou POP com a escala das 8h às 22h nos 7 dias.

D4 Houve desvios em relação ao plano? Quais evidências registram a execução?

Dois desvios registrados: corretores encerravam a cadência após o segundo toque, e o fluxo de 5 toques foi travado como obrigatório e não editável no CRM; e o chatbot de agendamento fim a fim foi adiado para um ciclo futuro, para não atrasar a onda principal — sem alterar escopo nem orçamento. As evidências: painel do CRM com o carimbo automático da primeira resposta, fluxos de cadência configurados, listas de presença dos treinamentos e as folhas de verificação semanais do piloto, com o prazo de 15 minutos cumprido em 96% dos leads e conversão de 13,6%.

C1 Os indicadores foram re-medidos do mesmo jeito da situação inicial? Compare o antes × depois.

Sim, mesma régua da linha de referência: coorte semanal de conversão em visitas agendadas em até 7 dias, medida no CRM. O piloto fechou em 13,6% contra 8,4% do estado atual e, após a onda 2, as 12 semanas S27 a S38 ficaram entre 13,5% e 15,8%, com linha central recalculada em 14,5% (limites de 12,1% e 16,9%) e patamar consolidado de 14,8% nas últimas 6 semanas — sem nenhuma semana de volta ao patamar antigo.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela?

A meta de 14% foi atingida e superada: 14,8% consolidado, alta de 76% sobre os 8,4% da linha de referência. O fluxo novo sustentou o resultado sem nenhum ponto fora dos limites de controle nas 12 semanas — e com os vigias do fluxo em dia: primeira resposta em até 15 minutos em 96% dos leads e cadência rodando obrigatória no CRM.

C3 Qual foi o ganho do projeto em R$?

O ganho foi capturado na ponta da mídia: com a espera fora do fluxo, o mesmo volume de visitas passou a custar menos, e a diretoria reduziu em 22% o investimento de mídia dos lançamentos — cerca de R$ 65 mil por mês, R$ 780 mil por ano, validado pela Controladoria, com auditoria formal prevista para 6 meses após o handover. O investimento do projeto foi de R$ 18.700.

C4 Houve efeito colateral? O ganho é mesmo do projeto — ou de fator externo?

Não houve efeito colateral: o custo por lead se manteve dentro do teto de R$ 80, o quadro de corretores não aumentou e nenhum lançamento perdeu volume de visitas. O ganho é do fluxo, não de fator externo: a melhora apareceu exatamente nos desperdícios atacados — a espera da primeira resposta e o abandono sem cadência, 64% do Pareto — sem mudança de verba, praça ou mix de lançamentos no período.

A1 O novo jeito de trabalhar virou trabalho padronizado? (POP / instrução de trabalho)

Sim, o atendimento ao lead virou trabalho padronizado: POP do plantão digital com resposta em até 15 minutos e escala das 8h às 22h nos 7 dias; cadência de 5 toques em 7 dias configurada como fluxo obrigatório e não editável no CRM; roleta automática com regras documentadas (limite por corretor e redistribuição em 10 minutos sem resposta); e playbook de segmentação por lançamento. Os 28 corretores e 4 SDRs foram treinados e avaliados no padrão antes do handover.

A2 Qual é a rotina de auditoria e gestão visual que vai sustentar o ganho — e quem é o dono do indicador?

A conversão semanal roda em carta de controle simples (linha central 14,5%, limites 12,1% e 16,9%) no quadro de gestão à vista, e a rotina de verificação diária vigia os fatores críticos no painel do CRM: primeira resposta em até 15 minutos em pelo menos 95% dos leads, adesão de 100% à cadência, pelo menos 70% de leads dentro do perfil e custo por lead de até R$ 80. O ritual semanal de 15 minutos entre Marketing e Comercial revisa o painel e registra desvios. Desde o handover de 28/08/2026 a dona do processo é Camila Duarte, da Gerência de Marketing, com Bruno Tavares corresponsável pelo elo comercial, revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois.

A3 Qual é o plano de reação se o indicador voltar a piorar?

O plano de reação tem 4 sinais com resposta padrão: semana abaixo de 12,1% exige contenção no mesmo dia (verificar plantão, fila e roleta); prazo de resposta abaixo de 90% por 2 dias seguidos dispara reforço do plantão em 24h; custo por lead acima de R$ 80 por uma semana aciona revisão de segmentação com a agência; e semana de lançamento novo, pico conhecido de leads, recebe reforço preventivo de SDR para o fluxo não voltar a formar fila. A sequência é sempre a mesma: conter, diagnosticar, corrigir, verificar e registrar.

A4 Onde a solução pode ser replicada (yokoten), o que já foi replicado — e quais lições ficaram?

A lição Lean central: velocidade e persistência no fluxo valem mais que volume empurrado de mídia — espera destrói valor que nenhuma verba repõe. O yokoten está em curso: o playbook (prazo de resposta, cadência e segmentação) está em replicação para a equipe de revenda e estoque pronto e para as reservas diretas da Altavia Hotéis, que sofrem do mesmo padrão de resposta lenta. O próximo giro ataca a terceira causa do Pareto, a qualificação dos leads, e cada desvio tratado pelo plano de reação atualiza POP, cadência e treinamento.